Customer Journey, de reis van je klant

Steeds vaker hoor je het begrip Customer Journey vallen. Klinkt interessant maar wat is de Customer Journey nou precies? Hoe ziet de Customer Journey eruit? Wat heb je er eigenlijk aan? En hoe kan je de Customer Journey in de praktijk gebruiken? Allemaal vragen die in me opkwamen toen ik er voor het eerst van hoorde. Waarschijnlijk heb je dezelfde vragen (gehad) en helpt dit blog je aan antwoorden op deze vragen. Tot slot geef ik je een handig 5-stappenplan dat je in de praktijk kunt gebruiken.

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey, vrij vertaald de klantreis, is de weg die een klant aflegt van een eerste kennismaking, tot klant en hopelijk zelfs tot promoter van je bedrijf. Zelden of nooit leidt een eerste contact direct tot een aankoop. 98% van je website bezoekers verlaat je website zonder een aankoop te doen of een informatieverzoek in te dienen. Voor een uiteindelijke transactie zijn soms wel 9 tot 10 contact momenten nodig. Deze contactmomenten vormen samen de Customer Journey. De reis die de klant aflegt om klant te worden dus.

Customer Journey Mapping

Het in kaart brengen van de klantreis wordt Customer Journey Mapping genoemd. In de onderstaande afbeelding is de klantreis in kaart gebracht in relatie tot jouw mogelijke Online Marketing Activiteiten. Dit helpt je alle fasen van het aankoopproces beter te begrijpen en te zien welke onderdelen je (nog) kunt verbeteren.
Customer Journey Mapping

De 5 fasen van de Customer Journey uitgelegd

Er zijn vele varianten en benamingen in omloop, maar de fasen van de customer journey zijn overal gelijk. In elk van de 5 fasen van de customer Journey worden de volgende termen gebruikt:

  • Aandacht, Bewustzijn, Awareness of See
  • Overweging, Interest, Consideration, Think
  • Actie, Aankoop, Purchase, Do
  • Service, Retention, Care
  • Advocaat, Loyalty, Love

In de eerste fase ‘Aandacht’ draait het om het bereik van potentiële klanten. Bereik dat vroeger alleen werd verkregen via kranten, TV en Radio wordt nu verkregen via Facebook, Instagram, Youtube en Google. Online Adverteren voor nieuw publiek, is hier een belangrijk instrument.

Na de eerste fase volgt de 2e fase ‘Overweging’. Je klant is op zoek naar informatie, verdiept zich en vergelijkt producten en diensten. In deze fase spelen blogs, whitepapers en recensies een belangrijke rol. Belangrijk instrument waar je gebruik van maakt is remarketing.

Daarna volgt de 3e fase ‘Actie’ de ‘Do’ fase dus. Je klant wil overgaan tot aankoop. In deze fase is het van belang dat je zo min mogelijk drempels opwerpt. Een eenvoudig afrekenproces speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Of een snel toegankelijk informatieformulier.

In de 4e fase ‘Service’ gaat het om het uitbouwen van de relatie. Door het bieden van een goede klantenservice of het aanbieden van een speciale klanten- of terugkom korting.

In de 5e fase ‘Loyalty’ kan een klant uitgroeien tot advocaat of promoter van je bedrijf. Deze klanten schrijven een goede recensie en liken en delen je berichten op Facebook of Linkedin. Zij kunnen uitgroeien tot promoters van je bedrijf.

Customer Journey als Marketing Funnel

In plaats van Customer Journey gebruiken veel online marketeers ook wel de term “Marketing Funnel“. Het concept is hetzelfde alleen  is de gedachte meer sales en omzetgericht. Als je meer mensen aan het begin van je Marketing Funnel kunt bereiken en de stappen tot aankoop optimaliseert, dan resulteert dat in meer omzet. Zo kan je als het ware met een online marketing formule de omzet berekenen bij een bepaalde omvang van de marketing investering.

De customer Journey Als Marketing Formule

Stappenplan voor het opstellen van een Customer Journey

Omdat een Customer Journey je fantastisch kan helpen bij het optimaliseren van je marketing activiteiten, vind je hierna een handig stappenplan.

Stap 1: Maak een Persona

Een persona is een afspiegeling van je doelgroep in de beschrijving van een fictieve persoon. Je karakteriseert je persona aan de hand van leeftijd, persoonlijkheid, interesses en waarden. Een Persona geeft zo een gezicht aan je doelgroep. Dat maakt het eenvoudiger de klantreis in te beelden.

Stap 2: Start met Customer Mapping

Breng vervolgens de klantreis van je persona in kaart. Op welke manieren (Google, Facebook, Instagram, etc.) kan hij met je bedrijf bekend zijn geraakt? Hoe is het contact verder uitgebouwd en op welke manier vindt uiteindelijk een transactie plaats? Wat gebeurt er nadat hij klant is geworden en hoe wordt hij een promotor van je bedrijf.

Stap 3: Breng de verbeterpunten in kaart

De volgende stap is de inventarisatie van verbeterpunten. Is het gewoon een kwestie van meer soortgelijke persona’s bereiken? Of moet de interesse beter worden vastgehouden bijvoorbeeld door gebruik te maken van remarketing? Of kent het aanmeld- of aankoopproces te veel drempels bijvoorbeeld door een trage website of slecht functionerend afrekenproces.

Stap 4: Bedenk oplossingen voor in de customer Journey

Nadat je de verbeterpunten duidelijk in kaart hebt gebracht, is het zaak oplossingen te bedenken. En er concrete acties en prioriteiten aan te verbinden. Als je bijvoorbeeld heel veel mensen weet te bereiken met je website en je er ook in slaagt dat zij in groten getale terugkeren, dan ligt het voor de hand veel aandacht te besteden aan conversie optimalisatie. Ook kan het zijn dat je witte vlekken in je Customer Journey constateert. Bijvoorbeeld omdat je bepaalde fasen niet hebt ingevuld zoals dat bijvoorbeeld kan met Remarketing. Je hebt dan wel veel traffic op je website maar weinig terugkerende bezoekers. En dan ook minder verkopen.

Stap 5: Maak een actieplan

Voordat je het weet verdwijnen goede plannen op de achtergrond door de hectiek van elke dag. We kennen het allemaal denk ik wel. En dat is zonde want daarmee laat je veel kansen liggen. Neem daarom de tijd om te werken aan je zaak in plaats van in je zaak. Zo’n actieplan hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Hierna vind je een voorbeeld zoals we dat zelf gebruiken. Per fase zie je acties die we al ondernemen (groen) en die voor verbetering vatbaar zijn (oranje) en acties die we nog moeten opstarten (rood). Voldoende te doen dus 😰

Customer Journey Action Points

Aan de slag met Customer Journey Mapping?

Wil je aan de slag met het in kaart brengen van jouw klantreis? Ik help je er graag mee. Zo heb je nog voor het begin van het nieuwe jaar al je nieuwe plannen helder in beeld. De kosten van Customer Journey Mapping zijn € 500,- eenmalig. Misschien vraag je je af hoe dat zo voordelig kan omdat andere bedrijven daar soms wel €2500 of meer voor vragen. Het antwoord daarop is eenvoudig: Ervaring en kennis. Saleswizard heeft inmiddels meer dan 800 tevreden klanten opgebouwd. De kennis en ervaring die we hebben opgedaan van alle verschillende branches waarin wij werkzaam zijn, gebruiken we voor jouw persoonlijke marketing plan. Wil je goed van start in 2019 met een goed uitgewerkt plan? Laat het me weten door te mailen naar frank@saleswizard.nl!

Customer Journey Mapping

Wil je weten welke online marketing kansen jij nu laat liggen? Wil je meer halen uit je website met Google, Facebook of Remarketing? Wij helpen je bij het in kaart brengen van jouw klantreis.

Ja, ik heb interesse!

Over de auteur

Frank Krepel

Frank vindt zijn passie in het helpen van ondernemers bij online marketing. Hij houdt zich dagelijks bezig met Google en Facebook campagnes en adviseert klanten. Daarnaast is Frank directeur van Saleswizard en frequent bijdrager aan het blog van Saleswizard.